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利達(dá)信：什么是ACD（呼叫中心系統(tǒng)ACD功能與應(yīng)用）

發(fā)表時(shí)間：2023年06月14日瀏覽量：

利達(dá)信：什么是ACD（呼叫中心系統(tǒng)ACD功能與應(yīng)用）
ACD定義

ACD英文全稱是AutomaticCallDistributor。中文意思是：自動(dòng)呼叫分配。俗稱俗稱:也稱排隊(duì)機(jī)。在呼叫中心，當(dāng)多個(gè)客戶同時(shí)呼叫并且無(wú)法確定哪個(gè)呼叫者優(yōu)先時(shí)，或者當(dāng)沒(méi)有座席可以與之交談時(shí)，這是令人沮喪的。在這種情況下，大多數(shù)呼叫中心系統(tǒng)依賴于ACD（自動(dòng)呼叫分配）系統(tǒng)，這有助于呼叫中心有效地處理和分配呼叫。在大多數(shù)情況下，ACD在以下情況下很有用：
  • 通話量過(guò)大時(shí)
  • 線下呼叫中心座席
  • 當(dāng)您需要管理下班后通話時(shí)
  • 自動(dòng)執(zhí)行常見(jiàn)問(wèn)題解答/重復(fù)查詢回復(fù)時(shí)
自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)（ACD）包括幾個(gè)復(fù)雜的功能，這些功能將其與交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）區(qū)分開(kāi)來(lái)。實(shí)際上，交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）通常是自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)的一個(gè)組件。自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)的主要工作是根據(jù)不同的參數(shù)（例如一天中的時(shí)間，接收到的呼叫量，電話號(hào)碼的來(lái)源，解決查詢所需的技能等）以可編程的方式將呼叫分發(fā)給不同的座席。
自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)

ACD是一種系統(tǒng)，可自動(dòng)將傳入呼叫路由到最合格的座席，以滿足呼叫者的需求。使用ACD（自動(dòng)呼叫分配器）系統(tǒng)分發(fā)呼叫，該系統(tǒng)包括基于技能的呼叫路由，F(xiàn)IFO（先進(jìn)先出）和優(yōu)先級(jí)。其目的是管理大量呼叫并避免使代理不堪重負(fù)。因此，通過(guò)在盡可能快的時(shí)間內(nèi)連接到有能力的座席來(lái)改善客戶體驗(yàn)。

ACD如何運(yùn)作？

呼叫分配過(guò)程可以總結(jié)為三個(gè)過(guò)程
  • 呼叫者標(biāo)識(shí)–呼叫者ID系統(tǒng)用于標(biāo)識(shí)所講的語(yǔ)言和呼叫者的位置等內(nèi)容。因此，ACD將能夠?qū)⒑艚姓呗酚傻阶钸m合處理其問(wèn)題的代理。
  • 呼叫隊(duì)列-下一階段是將所有呼叫者放在等待列表中，這需要一些時(shí)間。呼叫的排隊(duì)方式取決于許多因素，如狀態(tài)、等待時(shí)間查詢等。在大多數(shù)情況下，VIP比常規(guī)調(diào)用方具有更高的優(yōu)先級(jí)，但系統(tǒng)也可能設(shè)置為根據(jù)列出的其他變量對(duì)調(diào)用方進(jìn)行分類。
  • 呼叫路由–最后是呼叫路由。ACD將根據(jù)您的喜好路由呼叫。想要縮短客戶等待時(shí)間？ACD可以將來(lái)電路由到最容易接近的人。想要最好的代理來(lái)處理您的客戶嗎？這允許您根據(jù)代理的能力進(jìn)行分發(fā)。您可以從許多分發(fā)策略中進(jìn)行選擇。

讓我們來(lái)看看呼叫中心最常用的策略，以幫助您確定哪種策略最適合您的公司。
  1. 輪流呼叫分布：呼叫按輪換方式分布，如第一呼叫者由第一個(gè)代理接聽(tīng)，第二個(gè)呼叫者由第二個(gè)代理值守，依此類推，當(dāng)呼叫中心希望座席具有相等的工作量時(shí)，通常使用這種策略。
  2. 固定順序呼叫分配：在此類型中，呼叫將分發(fā)給列表中的第一個(gè)代理，如果前一個(gè)代理繁忙，則發(fā)送到下一個(gè)代理。如果代理經(jīng)驗(yàn)更豐富，并且能夠比其他人更快地解決問(wèn)題，則此策略是好的。
  3. 同時(shí)呼叫分配：在此中，所有座席同時(shí)接聽(tīng)來(lái)電，接聽(tīng)來(lái)電的第一個(gè)座席會(huì)接聽(tīng)客戶。當(dāng)呼叫中心希望減少等待時(shí)間時(shí)，此策略是首選策略。
  4. 通話時(shí)間呼叫分配：系統(tǒng)選擇通話時(shí)間最短的座席，并在隊(duì)列中分配下一個(gè)呼叫。這有助于平衡團(tuán)隊(duì)之間的工作量，并確保每個(gè)座席的工作時(shí)間相等
  5. 基于時(shí)間的呼叫分配：這種類型的分配根據(jù)座席的可用性分配呼叫。系統(tǒng)將僅向可用的座席發(fā)出警報(bào)，并直接路由呼叫，如果沒(méi)有可用的座席，則發(fā)送到語(yǔ)音信箱。這很好，如果呼叫中心不愿意在辦公時(shí)間之后接聽(tīng)電話。
  6. 基于技能的路由：在基于技能的路由中，ACD根據(jù)某些技能集（如語(yǔ)言熟練程度、效率、專業(yè)知識(shí)、響應(yīng)時(shí)間等）對(duì)座席進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序。使用此路由策略，呼叫者將直接路由到具有最相關(guān)技能的座席。

ACD與IVR

許多人錯(cuò)誤地將IVR（交互式語(yǔ)音應(yīng)答）與ACD（自動(dòng)呼叫分配）混為一談，盡管它們都旨在改善客戶服務(wù)體驗(yàn)，但它們之間存在差異。

IVR更專注于提供客戶自助服務(wù)機(jī)會(huì)——在許多情況下，是為了防止呼叫者完全需要與代表聯(lián)系。鑒于超過(guò)70%的客戶希望至少嘗試自己解決支持問(wèn)題，強(qiáng)大的自助式IVR菜單至關(guān)重要。

另一方面，ACD旨在將呼叫者與客戶服務(wù)代表聯(lián)系起來(lái)-但僅限于那些有資格幫助他們的人。IVR系統(tǒng)允許呼叫者通過(guò)電話解決自己的問(wèn)題。例如，IVR呼叫菜單可能會(huì)提示您輸入信用卡號(hào)以獲取帳戶信息、允許您在線支付賬單或大聲朗讀客戶服務(wù)幫助數(shù)據(jù)庫(kù)中的信息。
您的自動(dòng)呼叫分配（ACD）系統(tǒng)可能會(huì)使用IVR系統(tǒng)來(lái)收集必要的信息，以確保呼叫者連接到正確的座席。例如，您可能已“按井號(hào)鍵”與銷售部門代表聯(lián)系。ACD系統(tǒng)不能像IVR系統(tǒng)那樣提供“解決方案”。相反，ACD呼叫路徑遵循設(shè)置的規(guī)則和路由策略，以便將方法分發(fā)給可以分發(fā)的代理。

ACD的工作原理

ACD系統(tǒng)啟動(dòng)的呼叫分配路徑包括三個(gè)主要步驟：
  1. 根據(jù)預(yù)定參數(shù)識(shí)別調(diào)用方
  2. 將呼叫者分類到呼叫隊(duì)列中
  3. 將客戶呼叫路由到座席/部門
如何識(shí)別和排序呼叫者取決于您的企業(yè)開(kāi)發(fā)的特定路由算法。正確識(shí)別和路由呼叫者的常見(jiàn)影響因素包括：
  • 撥打的特定公司電話號(hào)碼（如果公司有部門或代理的單獨(dú)電話號(hào)碼/分機(jī)號(hào)）
  • 通過(guò)直接撥入（DID）、來(lái)電顯示、被撥號(hào)碼識(shí)別服務(wù)（DNIS）收集的區(qū)號(hào)和其他來(lái)電者數(shù)據(jù)等信息
  • 一天中的時(shí)間
  • 呼叫者的首選語(yǔ)言
  • 呼叫者是否已被指定為VIP客戶端
  • 呼叫者選擇了哪些IVR選項(xiàng)
識(shí)別并排序呼叫者后，需要將其放入呼叫隊(duì)列中。他們?cè)诤艚嘘?duì)列中的位置基于上述許多因素，以及他們的整體等待時(shí)間、可用座席的數(shù)量、當(dāng)前呼叫隊(duì)列量和平均每日呼叫量。
一旦輪到客戶進(jìn)入呼叫隊(duì)列（或者如果沒(méi)有等待時(shí)間），他們就會(huì)被路由到最佳可用座席。下面，讓我們探討一些最流行的呼叫分配類型。

ACD對(duì)呼叫中心好處

快速響應(yīng)：ACD最明顯的優(yōu)勢(shì)之一是能夠立即接聽(tīng)來(lái)電。該技術(shù)還根據(jù)預(yù)定義的參數(shù)自動(dòng)將呼叫定向到最相關(guān)的座席，從而通過(guò)減少呼叫轉(zhuǎn)移時(shí)間來(lái)節(jié)省時(shí)間。更重要的是，ACD允許客戶在呼叫中心繁忙時(shí)安排回電，從而節(jié)省時(shí)間。VIP客戶被及時(shí)發(fā)送到計(jì)算機(jī)分配的代理，沒(méi)有任何延遲。

更好的勞動(dòng)力管理：由于ACD以系統(tǒng)的方式路由呼叫，它有助于呼叫中心確保工作過(guò)載均勻分布并減少座席的空閑時(shí)間。提高客戶滿意度：當(dāng)呼叫轉(zhuǎn)移到多個(gè)座席而沒(méi)有任何查詢解決方案時(shí)，客戶會(huì)感到沮喪。ACD將呼叫智能地路由到最適合的座席，該座席可以有效地處理客戶查詢。這有助于提供高度響應(yīng)的客戶服務(wù)，從而提高客。戶滿意度。

提高座席生產(chǎn)力：通過(guò)ACD，呼叫中心座席能夠處理他們接受過(guò)培訓(xùn)和專業(yè)知識(shí)的呼叫。這有助于增加座席與客戶打交道的信心，并提高他們的生產(chǎn)力。

此外，ACD可以與其他技術(shù)（如IVR和CTI）結(jié)合使用，以分析呼叫者并為座席提供有關(guān)他們正在與之交互的人的詳細(xì)信息。因此，座席可能會(huì)花更多的時(shí)間幫助客戶而不是尋找呼叫者信息，從而減少呼叫處理時(shí)間，提高座席的生產(chǎn)力和效率。
  • 協(xié)作：將ACD與其他工具（如CRM，Helpdesk，WhatApp，Chat等）集成，使座席能夠在一個(gè)平臺(tái)中跟蹤完整的客戶交互，而不是打開(kāi)多個(gè)工具以獲取客戶信息。這種集成還將使整個(gè)團(tuán)隊(duì)能夠訪問(wèn)更新的客戶信息，并且可以在將呼叫轉(zhuǎn)移到不同的座席或部門時(shí)更快地幫助客戶。因此，它有助于更高效地簡(jiǎn)化流程。
  • 有效性：ACD的高級(jí)語(yǔ)音分析功能允許企業(yè)獲取電話對(duì)話的完整記錄。這些成績(jī)單可能有助于評(píng)估消費(fèi)者的擔(dān)憂以及如何更好地解決這些問(wèn)題。該技術(shù)還有助于組織了解哪些座席最有能力滿足某些消費(fèi)者的需求，以及如何有效地吸引他們。
  • 降低呼叫中心成本：快速響應(yīng)客戶的問(wèn)題并將其發(fā)送給相關(guān)團(tuán)隊(duì)可提高首次呼叫解決率，從而自動(dòng)減少回答查詢所需的時(shí)間。因此，呼叫中心的每次呼叫成本將降低。

ACD系統(tǒng)的功能

除了本文前面提到的IVR，高級(jí)路由和分配選項(xiàng)之外，在評(píng)估ACD提供商時(shí)還需要尋找其他幾個(gè)關(guān)鍵功能。以下功能管理在沒(méi)有座席可以接聽(tīng)電話的情況下會(huì)發(fā)生什么，允許您組合您的業(yè)務(wù)通信工具，可以監(jiān)控您的聯(lián)絡(luò)中心座席等等。

回調(diào)

超過(guò)60%的客戶表示，他們甚至不愿意等待一分鐘，而大多數(shù)在保持等待太久后掛斷電話的客戶從不回電。但是，長(zhǎng)時(shí)間的等待時(shí)間不僅意味著失去客戶，還意味著更高的運(yùn)營(yíng)成本。

自動(dòng)回調(diào)可以說(shuō)是ACD軟件最重要的功能，它消除了客戶等待的需要，同時(shí)確保他們獲得最優(yōu)質(zhì)的幫助。使用回?fù)苘浖?，客戶可以選擇回?fù)埽皇窃跊](méi)有座席可用時(shí)等待等待。他們通常還可以為回?fù)苓x擇首選日期和時(shí)間。

即使呼叫者選擇回?fù)?，他們也不?huì)失去他們?cè)陉?duì)列中的當(dāng)前位置——這是這么多人選擇保持保留的主要原因之一。由于某些客戶會(huì)選擇保持保留，因此請(qǐng)確保您具有保留音樂(lè)、更新他們?cè)陉?duì)列中的當(dāng)前位置等功能，最重要的是，自動(dòng)消息告訴他們特別優(yōu)惠和正在播放的新服務(wù)。

語(yǔ)音信箱

盡管自動(dòng)呼叫分配旨在增加客戶與現(xiàn)場(chǎng)座席聯(lián)系的機(jī)會(huì)，但研究仍然表明，大約60%的電話呼叫仍發(fā)送到語(yǔ)音信箱。語(yǔ)音郵件通知、語(yǔ)音郵件轉(zhuǎn)文本和語(yǔ)音郵件轉(zhuǎn)電子郵件等功能可確保這些消息不會(huì)丟失。

呼叫隊(duì)列

呼叫隊(duì)列管理客戶與您的座席聯(lián)系的順序，類似于商店收銀臺(tái)上的物理線路。管理員可以查看當(dāng)前和過(guò)去的隊(duì)列級(jí)別，以改進(jìn)工作流管理，將其他部門的座席添加到較長(zhǎng)的隊(duì)列中，并改善其整體呼叫流程。VIP呼叫隊(duì)列等功能使您可以確定最重要的客戶的優(yōu)先級(jí)，允許他們跳到隊(duì)列的前面或自動(dòng)路由到您的頂級(jí)座席。此外，ACD軟件還提供黑名單功能，可阻止代理標(biāo)記為垃圾郵件的號(hào)碼。

呼叫監(jiān)控

特別是如果您的員工流動(dòng)率很高，或者您注意到對(duì)公司的客戶服務(wù)水平一直不滿意，呼叫監(jiān)控可以改善座席培訓(xùn)流程，并允許經(jīng)理實(shí)時(shí)協(xié)助座席。除了能夠監(jiān)聽(tīng)呼叫外，經(jīng)理還可以利用呼叫耳語(yǔ)功能。這允許經(jīng)理在與客戶通電話時(shí)指導(dǎo)座席，而客戶不會(huì)聽(tīng)到經(jīng)理給座席的建議。這允許即時(shí)支持和更高水平的客戶幫助。除了指導(dǎo)之外，呼叫駁船功能還允許經(jīng)理或任何監(jiān)督呼叫的人立即接管，如果座席顯然在他們的頭上。

全渠道路由

雖然語(yǔ)音通話肯定是人們與ACD工具相關(guān)聯(lián)的第一個(gè)渠道，今天的消費(fèi)者每次互動(dòng)使用多個(gè)通信渠道。要解決支持問(wèn)題并完成更多交易，您需要自動(dòng)呼叫分配軟件，該軟件提供跨多個(gè)渠道的聯(lián)系人路由規(guī)則。
  • 主流的溝通渠道包括：
  • 語(yǔ)音通話
  • 短信
  • 電子郵件
  • 社交媒體消息傳遞
  • 網(wǎng)站聊天
  • 視頻會(huì)議
您不需要提供所有這些渠道，但您確實(shí)需要確保您的客戶群喜歡的渠道。